PneuOK: Chceme vyčnívat z davu jako ten nejlepší pneuservis

S nadšením vám představujeme společnost PneuOK.cz. Na náš třetí rozhovor kývl majitel firmy, Radim Kvasnica a velmi otevřeně se rozpovídal o svých začátcích. Dozvíte se, že dovoz použitého pneu z Německa býval zlatý důl, ale i to, jak zvládá řídit autoservis a online prodej na e-shopu. Děkujeme za upřímnost a myslíme, že překvapíme i ty z vás, kteří si mysleli, že PneuOK už znají.

Představte nám PneuOK, co všechno děláte a v čem jste výjimeční?

Naše firma je na trhu zhruba dvacet jedna let, konkrétně od roku 1999. Na úplném začátku jsme se zaměřovali spíše na dovoz použitých pneumatik z Německa a postupně jsme přidali servis a začali prodávat nové zboží, pneumatiky a disky. 

Já osobně jsem měl už od mládí blízký vztah k autům. Chtěl jsem být automechanik, ale rodiče chtěli, abych si udělal maturitu, což u automechanika v té době nebylo možné, takže jsem se nakonec přihlásil na strojařinu. V té době bylo součástí výuky strojařiny i programování, což mě zaujalo, ale to bylo ještě v plenkách :). Po škole jsem nastoupil do jedné firmy a dostal jsem na starost vozový park a jeho servis, který jsem prováděl nedalekém servisu, jehož součástí byl pneuservis a také Protektorovna a tam jsem se dostal více k pneumatikám. Začal jsem prodávat použité pneumatiky a postupem času je i dovážet z Německa, což bylo v té době velkým hitem. Do roka jsem otevřel pneuservis a tím začal defacto rozvoj podnikání a služeb, které postupně začalo rok od roku nabírat na obrátkách.

Vše ostatní se dál vyvíjelo postupně. Má vize byla v budoucnu poskytovat nejen prodej pneu, ale i kompletní servis vozidel. Zhruba od roku 2006 se odstartoval prvotní projekt s e-shopem a prodávat nové pneumatiky a disky online a o šest let později pak odstartovali služby Autoservisu.

A v čem jsme výjimeční? Snažíme se zachovat kvalitní služby, tak aby byli naši zákazníci spokojení. Vycházíme z letitých zkušeností a znalostí našeho produktu, nejsme z těch podnikatelů, co otevřou eshop, ale o pneumatikách vlastně nic neví. Jsme pyšní na profesionální zázemí, které za námi stojí. Naše síla je i v tom, že jsme schopni vyhovět v podstatě jakýmkoliv požadavkům ze strany zákazníků, ať je to velkoobchodní nebo maloobchodní zákazník, z eshopu, či na prodejně a nabídnout jim kompletní sortiment a služby.

“Na konkurenci se dívám jako na pozitivní faktor podnikání, tedy pokud je konkurence dobrá a ne nekalá.”

Jak náročné je podnikat ve vašem oboru na menším městě jako je Hlučín?

Neřekl bych, že je to pro nás náročné, to vůbec ne. Na konkurenci se dívám jako na pozitivní faktor podnikání, tedy pokud je konkurence dobrá a ne nekalá. Spíše mě konkurence motivuje k vlastnímu zlepšení, takže je to ve výsledku dobře.

Proč jste už v roce 2005 založil eshop?

V té době byl pro nás prioritou číslo jedna prodej pneu, disků a příslušenství a viděli jsme v tomto sektoru možný potenciál pro další růst tržeb v tomto prodejním kanálu, který byl v té době sice plenkách, ale po prvních 2 letech se ukázalo že cesta byla správným směrem, jelikož začínal trend online prodeje. A vyplatilo se nám to.

Co je na provozování společnosti PneuOK nejtěžší a jak to řešíte?

Je to práce, která mě moc baví, myslím si, že je to hodně důležité, protože kdyby stál v čele někdo, koho by to nebavilo, tak by se na to nejspíše vykašlal. Myslím, že nejtěžší je asi komunikace se zaměstnanci. V tom smyslu, aby byl tým a kolektiv lidí sladěný, aby vše fungovalo také podle mých představ, což bývá nejtěžší. 

Důležité je také pochopit koncového zákazníka a jak s ním komunikovat. Potíž je, že někteří zákazníci si třeba nechtějí nechat poradit. Sem tam k nám přijde člověk, který si sám načte nějaké informace a považuje je za ty jediné správné, často je to ale jen zlomek a nebo neúplná pravda. Škoda je, že si pak už nenechají vysvětlit, že ty informace nejsou dostatečné a odmítají si od nás, jakožto od odborníků, nechat poradit ani s výběrem vhodných pneumatik. Naštěstí, takto “zatvrzelí” nejsou všichni a většina našich zákazníků si nechá odborně poradit, protože ví, že máme dlouholeté zkušenosti a dají na nás :).

“My jsme se chtěli v síti Premio stát hlavně jedničkou, nechtěli jsme jít s davem a splynout, ale chtěli jsme z něj vyčnívat jako ti nejlepší a udávat směr našemu oboru a ostatním provozovnám.”

V čem se změnilo PneuOK od té doby, co jste se zhruba před pěti lety stali VIP členem servisní sítě Premio, která vám pomáhá s chodem firmy?

Prvně bych trošku vysvětlil, co je to Premio. Je to společnost zastoupená výrobcem pneumatik Goodyear a Premio Autoservis a Pneuservis je vlastně franšízová síť provozoven, které se specializují na služby okolo vozidla po celém Světě, poskytují zákazníkům (řidičům) osobní přístup, poradenství a komplexní autoservis. Usilují o 100% spokojenost zákazníka a každá provozovna Premio musí být moderně vybavená a mít odborně vyškolený tým.

Když jsme vstoupili mezi provozovny Premio sladili jsme se s cíli této servisní sítě, což je také důvod, proč jsem do té franšízy šel. Změna PneuOK se projevila vizuálně, když jsme upravili design budovy, ale i ve vztahu k zákazníkovi a pečlivějším přístupu, jiná je i organizace práce, uspořádání věcí a další procesy. Na tohle všechno dohlíží audity, které se konají čtyřikrát za rok. My jsme se chtěli v síti Premio stát hlavně jedničkou, nechtěli jsme jít s davem a splynout, ale chtěli jsme z něj vyčnívat jako ti nejlepší a udávat směr našemu oboru a ostatním provozovnám. Dá se říct, že tahle změna nás hodně motivovala, protože jsme šli rovnou o dva stupínky výše a nejsme označení standard, ale jako VIP, takže je na nás vyšší tlak a musíme splňovat všechna nařízení Premio. V podstatě, síť Premio nám celkově pomáhá s chodem firmy..

Jak jste zvládli nouzový stav a uzavření pobočky? Jaký to mělo vliv na váš byznys?

Nouzový stav jsme zvládli více méně v pohodě, i když s drobnými omezeními a nejeli jsme ani na tzv. Dvousměnný provoz. Na začátku, v březnu, jsme cítili větší pokles v tržbách, co se týče služeb a prodejny, tam jsme přišli v podstatě o půl milionu zisku, takže mínus 30 %. Zatím jsme to nedohnali, jde o vysoké číslo a ani eshop v té době nejel na 100 %. Neumím si představit, co by bylo, kdybychom neměli eshop, aktivní reklamu a online marketing.

Ve firmu pracujete dlouhodobě s vaší ženou, vyhovuje vám to nebo se občas pohádáte?

To, že pracujeme s mou ženou společně vnímám pozitivně a spíše jako výhodu, pracuje jako pomocná účetní a je pro mě velkou podporou.

Kolik lidí aktuálně tvoří váš tým a jakým způsobem máte rozdělenou práci?

V našem týmu nyní pracuje dvacet kmenových zaměstnanců, rozdělených na oddělení, třeba na prodejně jsou technici, prodejci, kteří mají na starosti chod servisu, pak je to oddělení eshopu, pod který patří sklad a expedice. Já se snažím fungovat v obou sekcích, pokud mi to čas umožňuje, abych byl stále v kontaktu se zákazníkem i já :), další jsou pak na oddělení office, kde pracuje i má žena s kolegyní a účetní, kde se zpracovávají doklady, příjem zboží. Máme také několik Externistů a brigádníků, kteří nám pomáhají hlavně v sezónním období.

Aktuálně hledáme také nového člověka do týmu na výpomoc s e-shopem a administrativou :).

“Chtěli bychom rozšířit sortiment na eshopu o další autodoplňky a příslušenství, ale ne ve velkém množství. Nejde nám o kvantitu, z které ve výsledku není vlastně ani zisk.”

Jaké máte další plány a vize do budoucna, chcete rozšířit sortiment?

Náš plán je hlavně rozvoj autoservisu o další s tím spojené nové technologie, aby se nám o něco více rozšířily možnosti zakázek. Dále například digitalizace servisu a online zakázkové listy, ale také pokračování s vývojem a rozvojem eshopu. 

Chtěli bychom rozšířit eshop o další sortiment, například autodoplňky a příslušenství. Nejde nám o kvantitu, ale kvalitu, ze které stejně ve výsledku není vlastně ani zisk. Navíc, máme už teď dobrý a široký sortiment zboží. Usilujeme spíše o udržení kvality, což zahrnuje kvalitu na straně expedice, investovali jsme do elektronického řízení skladu, které mívají často velké společnosti a je to naše výhoda.

Jak zvládáte držet krok s konkurencí?

Soustředíme se na technologie ve skladech a na systémy, které máme velmi dobré, víc ale neprozradím :). Určitě je dobré se stále orientovat na trhu a mít povědomí o novinkách v systémech.

Jak probíhají testy pneumatik, které máte na webu? Jde o přidanou hodnotu pro vaše zákazníky?

V dnešní době se zákazník často dívá na to, jak se různé pneumatiky umístí v testech a podle toho se orientují i samotném výběru zboží. Není to ale vždy pravidlem, někdo je zkrátka spokojený s určitou značkou a kupuje jen jejich výrobky, sleduje aktuální trendy nebo si nechá poradit.

Testy provádí zpravidla pár Německých a Rakouských společností, jsou to v podstatě oficiální Automotokluby (ADAC, OAMTEC), které pak testují pneu a dávají jim hodnocení, testují se jen 2 nebo 3 rozměry na pár značkách vozidel, v praxi je však situace jiná, záleží tak na spoustě okolnostech, ale i tak jsou dnes transparentnější. Kdysi se to dělalo tak, že výrobci dodali pneu k testování, ale ty pneumatiky byly většinou vlastně jiné než ty, které se pak dostali na trh. Dneska je situace lepší, pneu si společnosti objednávají od různých prodejců z trhu a ty se pak testují, ale ani to neznamená, že testovaná pneu bude fungovat vždy na všech vozidlech za každé situace, protože se otestuje jeden rozměr na několika pár (1-3) vozidlech, protože tady ovlivňuje výsledek velká část dalších proměnných, mezi něž patří i řidič a to, jak se o pneumatiku stará, jaké je huštění pneu a tak dále :).

“Užívám si momenty, kdy můžu převést nějakou představu do reality.”

Co vás nejvíce více baví na práci po těch letech?

Mám rád ty chvíle, když vše funguje na jedničku bez komplikací a hladce :), to je to, co vás potěší, baví a přináší radost. Užívám si také momenty, kdy můžu převést nějakou představu do reality. Na druhou stranu, problémy nemám tolik rád :), ale samozřejmě je řeším a snažím se, aby jich bylo co nejméně a vše probíhalo v klidu.

Co se týče marketingu, jaké kanály vám dlouhodobě fungují?

Nejlepší reklama je spokojený a vracející se zákazník. To je vlastně nejlepší a nejlevnější reklama nebo jsou to dobře vynaložené peníze do reklamy. Zbytek je o tom, jak se staví kampaň, jak se cílí, musí být ohebná. Tu ohebnost myslím tak, že pokud jedeme stále rovně, ale mezitím všichni odbočili doleva, tak za rok najednou zjistíme, že jsme ujeli tisíce kilometrů špatně a jsme jinde než ostatní. Na to si dáváme pozor systematickou prací a kontrolou, jak reklama funguje, sledujeme výsledky, hodnotíme a měříme.

Využíváte také PPC reklamu. Jak vám pomáhá při chodu celé firmy? Můžete prozradit, jaký podíl mají na vašich obratech PPC reklamy? 

Popravdě, kdysi jsem tomu moc nevěřil a byl jsem hodně skeptický. Kdyby mi někdo řekl před pár lety, že budu investovat do reklamy dva a půl milionu korun za rok nebo více, tak se mu vysměju. Teď už vidím, že reklama funguje, máme také zpětnou vazbu a způsob vyhodnocování, takže přínos tam určitě je. Trošku veselejší by bylo, kdyby byly náklady vzhledem k marži nižší, ale bereme to tak, jak to je. Bohužel, marže je v naší branži tragická a náklady jsou vůči ní strašně vysoké.

Je něco, co vám obecně na PPC reklamě vadí, nebo vám v ní chybí?

Někdy si myslím, že reklamy nebo některé kampaně jsou moc agresivní a často nemají logiku. I to jak se některé kampaně staví by mělo být více promyšlené. Retargeting a remarketing by měl dávat větší smysl, někdy se mi totiž stává, že nakoupím na nějakém cizím eshopu a poté mě reklama pronásleduje, abych nakoupil, což mě otravuje, protože jsem to již udělal :).